Vo svojej knihe „Klienti na celý život“ sa Karl delí so čitateľom o svoje osobné skúsenosti s budovaním stabilného a vysoko výnosného podnikania. Za tridsať rokov zvýšil svoj kapitál takmer 50-krát.
Kniha samotná je zaujímavá. Niektoré myšlienky sú paradoxné. Základné myšlienky možno uviesť vlastnými slovami, podmienečne vo forme „desiatich prikázaní“.
10. Nezachytávajte jednorazový predaj, nútite zákazníkov vracať sa
Karl trvá na tom, že zisk nie je to, koľko peňazí zákazník nechal v obchode, ale koľko peňazí priniesol do tohto obchodu na celý svoj život. Takže: urobte všetko pre to, aby bol klient spokojný a prichádza k vám znova a znova.
Existuje mnoho spôsobov. Jeden zo zrejmých: vybrať desať zákazníkov, ktorí priniesli najväčší zisk z jednorazového nákupu, a týždeň po transakcii ich zavolať. Ďakujem za Váš nákup; objasniť, či sú spokojní; spýtajte sa, čo je možné zlepšiť vo vašej spoločnosti.
9. Systém, nie úsmevy
Úsmev je dobrý. Už ste videli, ako sa manažéri spoločnosti McDonald usmievajú? Je to pekné, to robí zákazníka šťastným. Spokojný teraz, pri jednorazovom nákupe. Aké je však použitie úsmevu, ak sa niečo pokazí? Zákazník sa môže v čase nákupu radovať - ak sa však ukáže, že sendvič je surový, nevráti sa sem.
Kvalitná práca je oveľa dôležitejšia. Pamätáte si na hostinského Paliveta zo Schweiku? Zákazníkom otvorene neslušný - ale jeho izba bola vždy plná. Pretože pivo bolo vždy čerstvé a jedlo je neporovnateľné. Hrubý by samozrejme nemal byť, ale pivo by malo byť čerstvé.
8. Sľubujte menej, viac.
Zjavná myšlienka: je lepšie urobiť viac, ako očakával klient. Bude potešený. Je tu však nuansa: sami seba neprekonáte a nevystúpite z kože.
Existuje trik: sľúbte klientovi o niečo menej, ako skutočne viete. Sľúbiť príliš málo je tiež zlé, pretože to vydesí kupujúcich. Ale vo vašich príležitostiach dať niečo viac, ako ste sľúbili.
To isté platí pre sadzby. Vložte do cenovky o 10 percent viac ako váš obchodný plán - a urobte zľavu. Mimochodom, nie každý požaduje zľavy, ale nie je to dôvod, prečo ich vôbec neponúka.
7. Keď klient niečo požiada, vaša odpoveď znie „áno“.
Teraz už vôbec nejde o zásadu, ktorú stanovil Dale Carnegie. Jeho odporúčanie „vždy sa usmievať“ a „vždy hovoriť ÁNO“ sa týka primitívnej manipulácie hovorcu.
Táto vec je iná: musíte byť pripravení na akýkoľvek priebeh udalostí. Ak máte „Plán B“, ak ste si istí zásobami a presne poznáte stav skladu, môžete odpovedať kladne. A zákazník bude spokojný.
Hovorí sa: „zákazník má vždy pravdu.“ Toto samozrejme nie je. Ale aj keď sa klient zjavne mýli, stále s ním súhlasí - určite sa na vás obráti znova.
6. Pretaktujte svoje ovládače - a vo všeobecnosti eliminujte OTC
Paradoxné rady? Kto bude monitorovať kvalitu tovaru? A kto bude riadiť logistiku a reagovať na recenzie zákazníkov?
Odpoveď je jednoduchá: každý zamestnanec na svojom mieste musí poznať normy kvality a musí byť schopný ich kontrolovať. Okrem toho lepšie funguje zamestnanec, ktorý sa cíti osobne zodpovedný za výsledok. A pod dohľadom kontrolóra dáva prednosť hacknutiu a obviňovaniu všetkého, čo dohliada.
Okrem toho samotná príslušná organizácia obchodného procesu obsahuje interné spätné väzby. Ak existujú a fungujú, kvalita sa zabezpečí automaticky.
5. Žiadne sťažnosti? Niečo je zle
Sťažnosti sú dobré a užitočné! To, čo sa dá v spoločnosti zlepšiť, sú sťažnosti zákazníkov. Vypočujte si sťažnosti, nerobte veci do extrémov.
Ak je sťažností vôbec alebo vôbec, je to veľmi alarmujúci signál. Skutočnosť, že sme rozptýlili kontroléry a oddelenie služieb zákazníkom, neznamená, že zákazníci sú so všetkým spokojní. Mechanizmus spätnej väzby pravdepodobne nefunguje. Klient môže byť nešťastný, ale len príliš lenivý na to, aby sa „s týmito podvodníkmi neporiadal“.
4. Zmerajte všetko
Všetko sa dá merať v podnikaní. Čísla sú krvou vašej spätnej väzby v spoločnosti. Mali by ste jasne vidieť, ktoré zmeny zlepšili výkon a ktoré sa nezhoršili (alebo dokonca zhoršili).
Meranie výkonnosti motivuje zamestnancov. Meranie technologických parametrov vytvára spätnú väzbu s technológom. Meranie výkonnosti reklám uľahčuje plánovanie rozpočtu. Dokonca aj zákaznícke recenzie sa dajú merať!
3. Platy sú nespravodlivé
Zaobchádzajte so svojimi zamestnancami ako s otrokmi, ale s plnými partnermi. Nikto nebude pracovať iba za cent. Hovorí sa: „je tiež potrebné trochu uškodiť.“
Najímanie lacného personálu je drahšie. Jeden vysoko kvalifikovaný remeselník urobí viac a lepšie ako tri hlúpe penny.
Prejdite od čistých platov a použite flexibilný systém prémií. Jemné demotivácie zamestnanca, zatiaľ čo cena inšpiruje optimizmus. Čím lepšie človek pracuje, tým viac dostane.
2. Buďte zdvorilí
Pravidlo nie je také zrejmé, ako sa zdá. Zdvorilosť v komunikácii s klientom a zamestnancami nie je iba normou obchodnej etiky. Zdvorilosť vám umožňuje čo najefektívnejšie riešiť zložité situácie. A s bežným priebehom udalostí poskytne partnerovi optimizmus. Pamätáte si, že zamestnanci sú vašimi partnermi? A so zákazníkmi, a tak je všetko jasné.
1. Kradnúť nápady od konkurentov
Táto rada je však čisto provokáciou. Krádež samozrejme nie je dobrá. Ak sa však pozrieme na konkurenta, nebude to problém, ako je organizovaný proces predaja? Výrobný cyklus? Konečne parkovanie?
To urobili Japonci. Teraz vidíme, k čomu to vedie. To robia Číňania dnes - a výsledok je zrejmý. Užitočné sú aj informácie o chybách iných ľudí, pretože vám to umožnia zabrániť im.
Nikdy sa tam nezastavujte. Pamätajte, že konkurenti nestoja. Ako kráľovná povedala v Carol's Looking Glass, „musíte bežať tak rýchlo, aby ste zostali na svojom mieste, ale aby ste sa niekde dostali, musíte bežať najmenej dvakrát tak rýchlo!“